Dans le but d’améliorer la responsabilisation et l’excellence du service, la municipalité de La Nation a adopté sa première politique globale de service à la clientèle et de résolution des plaintes, une mesure visant à clarifier les attentes en matière de service et à donner aux résidents une voie claire et équitable pour faire part de leurs préoccupations. 

La politique et le formulaire de plainte officielle qui l’accompagne ont été présentés au conseil municipal le 26 mai et approuvés le lundi 9 juin. 

Ce nouveau cadre s’applique à tous les employés, départements et services municipaux. Il établit des procédures cohérentes de traitement des plaintes, définit des termes clés tels que « plainte », « demande de service » et « plainte officielle », et définit des normes de service claires en matière de rapidité, de confidentialité et d’engagement respectueux. 

La politique de service à la clientèle et de résolution des plaintes, qui entrera en vigueur dans le courant de l’année, doit être révisée tous les cinq ans dans le but de favoriser la transparence, la responsabilité et l’amélioration continue des services dans tous les départements. 

Les résidents et le personnel peuvent adresser leurs questions ou leurs préoccupations concernant cette politique au chef de l’administration, Pierre Leroux, qui est également le contact et le responsable de la mise en œuvre de cette politique. 

Qu’est-ce qui change ? 

Alors que la Nation traitait auparavant les plaintes de manière informelle, la nouvelle politique adoptée apporte une approche cohérente, à l’échelle de la municipalité, des attentes en matière de service et de la résolution des plaintes. 

En vertu de la nouvelle politique, les plaintes officielles doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans un délai de deux jours ouvrables, à condition qu’elles aient été reçues par le membre du personnel concerné. Les retards causés par des filtres automatisés ou des messages mal adressés seront pris en compte lors de l’évaluation des délais. 

Une résolution, ou au moins une mise à jour de l’état d’avancement, doit être fournie dans les dix jours ouvrables suivant l’accusé de réception de la plainte. Les appels téléphoniques et les messages vocaux doivent être retournés dans les deux jours ouvrables, et les courriels ou les demandes en ligne doivent également faire l’objet d’un accusé de réception dans les deux jours ouvrables. Pour les résidents qui se rendent en personne, le personnel est censé répondre aux demandes dans les cinq minutes, dans la mesure du possible. 

Toutes les interactions doivent être respectueuses et confidentielles, conformément à la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée (LAIMPVP). Bien que les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Instagram ne soient pas considérées comme des canaux officiels pour les plaintes, le personnel et les conseillers peuvent aider les résidents en redirigeant leurs préoccupations vers l’adresse électronique ou le formulaire en ligne approprié. 

Une procédure de plainte claire en six étapes 

La procédure de plainte est structurée en six étapes claires. Tout d’abord, la municipalité encourage les clients à tenter de résoudre leurs problèmes de manière informelle en discutant avec le personnel concerné. En cas d’échec, les résidents peuvent déposer une plainte officielle au moyen du formulaire officiel, par courriel, par courrier ou en personne. Si un conseiller reçoit la plainte par courrier électronique, il peut la transmettre en interne afin d’engager la procédure sans que le résident n’ait à la soumettre à nouveau. 

Une fois reçues, les plaintes officielles doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans les deux jours ouvrables. Elles seront ensuite examinées par le chef de service ou un membre du personnel désigné. Une réponse ou une mise à jour doit être fournie dans les dix jours ouvrables. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, il peut soumettre la question au directeur général de l’administration (DGA) pour un examen final. 

Suivi, tendances et participation des conseillers 

Toutes les plaintes officielles seront enregistrées et suivies par le bureau du DGA. Ces dossiers seront examinés chaque année par la direction générale afin d’identifier les problèmes récurrents et les possibilités d’amélioration. Si plusieurs résidents déposent des plaintes pour le même problème, le personnel est autorisé à regrouper les enquêtes et les réponses pour améliorer l’efficacité. 

Rôles et responsabilités 

Dans le cadre de la nouvelle politique, tous les employés municipaux sont tenus de fournir un service rapide, respectueux et professionnel à tout moment. Le personnel doit tenter de résoudre les problèmes de manière informelle dans la mesure du possible et transmettre les plaintes non résolues ou formelles à son superviseur ou à son chef de service. Les conseillers et le personnel de première ligne peuvent également faire usage de leur pouvoir discrétionnaire pour résoudre des problèmes sur place, mais ils doivent veiller à ce que les documents nécessaires soient fournis et à ce que les plaintes soient transmises à l’échelon supérieur si nécessaire. 

Les superviseurs et les chefs de service sont chargés de mener des enquêtes en temps utile, de conserver les dossiers de plaintes et de collaborer avec le personnel pour améliorer le service en fonction des tendances des plaintes. Le CAO est chargé de veiller à l’application cohérente de la politique, de superviser les délais et d’examiner les plaintes remontées en tant qu’autorité de dernier ressort. 

Les citoyens sont tenus de s’engager avec respect auprès du personnel municipal, de fournir des informations exactes et pertinentes lorsqu’ils déposent une plainte et d’utiliser le processus de manière constructive et en toute bonne foi. 

Traitement des cas particuliers et des plaintes anonymes 

Bien que la politique encourage la transparence et la documentation, elle reconnaît que certaines plaintes ne relèvent pas du processus de résolution standard. Il s’agit notamment des plaintes liées à des questions juridiques, des questions qui relèvent de la compétence des tribunaux ou des organismes d’appel, et des griefs des employés, qui sont traités par les ressources humaines. 

Les plaintes anonymes sont généralement déconseillées, à moins qu’elles ne soulèvent des préoccupations crédibles liées à la sécurité, à une mauvaise conduite ou à un risque juridique. Le DGA peut également rejeter les plaintes jugées frivoles ou irritantes, mais il doit justifier sa décision. 

Contrôle continu et mises à jour futures 

Pour garantir une mise en œuvre réussie, la politique exige du CAO qu’il maintienne des procédures internes, qu’il assure la formation du personnel et qu’il suive les tendances en matière de plaintes. Tous les nouveaux employés se verront présenter la politique lors de leur intégration, et les mises à jour seront communiquées par le biais de notes de service et de plateformes internes telles que SharePoint. 

Des modifications administratives mineures, telles que des corrections de format ou la mise à jour des coordonnées, peuvent être effectuées par le DGA sans l’approbation du Conseil. Cependant, tout changement majeur qui aurait un impact important sur les niveaux de service, comme les délais de réponse, doit être porté à l’attention du Conseil. 

L’élaboration de la politique a été guidée par les principales lois, notamment la Loi sur les municipalités, la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée, la Loi sur la santé et la sécurité au travail, et les meilleures pratiques de municipalités telles que Russell, Brock, South Bruce et Kawartha Lakes. 

La nouvelle politique et le formulaire de plainte devraient être mis à la disposition du public sur le site Web de la municipalité dans les prochains jours.